Ведущие:

Анна Мирскова

С 2001 года работает бизнес-консультантом в  компании «DBC». Руководит проектами по повышению эффективности системы управления, в том числе разработке и внедрению систем мотивации, по оценке и обучению руководителей и т.п. Реализовано более 70 проектов с торговыми и производственными организациями, розничными сетями, автомобильными дилерскими центрами, издательствами и т.д.

Имеет 16-летний опыт руководства. В фирме «Иматон» руководила организацией 16 Всероссийских и международных конференций и выставок по психологии, возглавляла отдел продаж, 4 года была Председателем Санкт-Петербургского психологического клуба. В торгово-производственной компании «Текс» работала руководителем корпоративного учебного центра.

Максим Фуфаев

С 2001 года работает бизнес-консультантом в компании DBC. В DBC ведёт консалтинговые проекты по оптимизации организационной структуры, повышению эффективности бизнес-процессов, развитию перспективных направлений, построению системы взаимодействия собственников и топ-менеджеров. Проводит обучающие программы в компании DBC, а также в Высшей школе менеджмента, Московской Школе Бизнеса и на факультете психологии СПбГУ.

На протяжении пяти лет (1996-2001) работал в рекламно-информационном издательстве «Атлант». Руководитель IT-службы, директор рекламно-издательского проекта, руководитель аналитической службы, член совета директоров.

Небольшой тест: если Вас интересуют ответы хотя бы на два или три вопроса из этого списка – Вам стоит принять участие в нашем семинаре-практикуме.

• Чем Ваша компания должна отличаться конкурентов в первую очередь?
• За что готовы платить клиенты и почему не всегда они выбирают Вашу компанию?
• Как влияют на ожидания потребителей другие рынки и отрасли?
• Как получать маркетинговую информацию без особых затрат?
• Что, кроме цены, важно для клиента?
• Как удержать клиента?
• Как добиться заинтересованности сотрудников в клиенториентированной работе?
• Что, кроме зарплаты, мотивирует персонал?
• Как удержать ценные кадры?
• Как замотивировать все отделы компании работать на единую задачу?

В программе (16 часов):

• Анализ рынка и конкурентного окружения. Основные клиентские группы, их ожидания и потребности. Модель «воронки продаж». Сбор и анализ информации о потенциальном заказчике. Особенности работы с частными и корпоративными заказчиками. Продажа товаров и услуг: в чем разница?
• Стратегия продаж и сервиса. Клиенториентированная компания: особенности и характеристики. Модели сервиса: элитный, миддл-сервис и маркет-сервис. Особенности и отличия. Корпоративные стандарты обслуживания клиента. Стандарт структурный и поведенческий.
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Построение долгосрочных отношений с клиентами. Современные сервисные технологии.
• Управление торговым и обслуживающим персоналом. Отбор, адаптация, обучение и развитие. Контроль и оценка работы. Система мотивации. Требования к руководителям торговых и обслуживающих отделов.
• Маркетинговый подход к управлению клиенториентированной компанией. Эффективное взаимодействие подразделений при работе с клиентом. «Внутренний клиент». Внешний и внутренний PR. Бренд и имидж компании. Индикаторы удовлетворенности «внутреннего» клиента, критерии и способы оценки.
• Формы работы: обобщение практического опыта, кейсы, деловые игры, индивидуальные задания, обсуждение сложных случаев из практики участников.
• В качестве кейсов для обсуждения принимаются ситуации и задачи из практики участников.

Стоимость обучения – 9 950 рублей.